کلمه‌ی CRM مخفف عبارت(Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. سی آر ام را بیشتر به عنوان نرم افزار ارتباط با مشتری می‌شناسند؛ در ادامه به توضیح مفهوم CRM و نرم افزار CRM به طور جداگانه پرداخته خواهد شد. همانطور که پیداست، سی‌ارام یک پروسه برنامه ریزی شده برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و مشتریان آتی کسب و کار ها می باشد. هر استراتژی یا روشی که با استفاده از داده ها به ساختن، بهبود و مدیریت تعامل با مشتریان بپردازد، مفهوم CRM را تداعی می کند.
وب سایت معتبر supperoffice در گزارش جامع خود برای پاسخ به سوال CRM چیست؟ آن را قلب تپنده‌ی هر کسب و کار در حال توسعه معرفی کرده است. در واقع نرم افزار یا سیستم CRM یک ابزار مناسب برای جمع آوری، سازماندهی و آنالیز داده های مشتریان است که ارتباط با آنها را آسانتر و سودمندتر می کند.
بطور خلاصه نرم افزار های CRM ، ابزار هوشمند و تکنولوژیک مدیران سازمان ها هستند تا به کمک آن ها تمام اهداف سازمانی با سرعت و دقت بالا به صورت سیستماتیک و برنامه ریزی شده محقق شوند. این نرم افزارها ابزاری برای درک وضعیت فعلی سازمان و برنامه ریزی برای آینده‌ی آن بوده و بطور معمول شامل ماژول های متنوع ارتباط با مشتری، خدمات پس از فروش، تبلیغات، خرید و فروش، انبارداری، اتوماسیون اداری، مدیریت فرایندها، تحلیل داده و هوش تجاری، مرکز تماس، باشگاه وفاداری مشتریان، فرم ساز و … می باشد.
مهم ترین مزایای نرم افزار CRM را می توان به صورت خلاصه بدین گونه دسته بندی کرد:
- صرفه جویی در زمان
- صرفه جویی در هزینه
- بازاریابی و تبلیغات موثر
- افزایش راندمان و بهبود عملکرد
- افزایش فروش و مدیریت کامل سازمان
CRM و نقش آن در فروش
نرم افزار CRM کمک شایانی به کارشناسان فروش جهت ایجاد مسیر های ارتباطی مناسب و پیدا کردن سرنخ های جدید کرده که نتیجه آن بهبود روند فروش سازمان خواهد بود. بخش جذاب نرم افزار CRM آن است که این سیستم می تواند به صورت خودکار مدیریت فروش را بر عهده گیرد.. نرم افزار CRM با در اختیار گذاشتن اطلاعات کامل مخاطب و سابقه خرید و فروش های او، می تواند منجر به تسهیل فعالیت ها و همچنین کمک به تیم فروش برای انجام درست فعالیت هایشان گردد. همچنین این نرم افزار امکان صدور فاکتور و پیش فاکتور را بصورت اتوماتیک در اختیار کاربران قرار می دهد. شایان ذکر است که این محصول با سیستم انبارداری کاملا یکپارچه می باشد.
مدیران با مشاهده همه فرصت های فروش سازمان در یک نما می توانند از وضعیت تمامی فروش ها مطلع شوند.
CRM و نقش آن در بازاریابی و تبلیغات
محصول تبلیغات و بازاریابی نرم افزار CRM پیام گستر، مهم ترین ابزار به منظور به ثمر نشاندن تبلیغات اعم از اینترنتی و غیر اینترنتی را در اختیار کسب و کارها قرار می دهد. این محصول با در اختیار گذاشتن ابزارهای مختلف مثل ایجاد و مدیریت کمپین های تبلیغاتی، ارسال انبوه فکس، پیامک و ایمیل و همچنین بهره مندی از بانک اطلاعاتی جامع مشاغل، به تحقق اهداف بازاریابی شرکت کمک خواهد کرد.
CRM و نقش آن در وفاداری مشتریان
به منظور وفادار سازی مشتریان، وجود دو ابزار در شرکت ها ضروری است: خدمات پس از فروش و باشگاه مشتریان. نرم افزار CRM با در اختیار گذاشتن این دو ابزار، نه تنها به دسته بندی مشتریان و افزایش رضایت آنها کمک خواهد کرد، بلکه با ایجاد رغبت و انگیزه خرید، مشتریانی وفادار برای سازمان حاصل خواهد شد.
خدمات پس از فروش و پشتیبانی
با استفاده از نرم افزار CRM قادر خواهید بود درخواست های خدمات پس از فروش یا پشتیبانی مشتری ها را دریافت کرده، آنها را اولویت بندی و برنامه ریزی نمایید و پاسخ دهی به آنها را به کارشناس مربوطه تخصیص دهید تا در نهایت بتوانید مطابق با تعهداتتان خدمات مورد نیاز مشتریان را به آنها ارائه دهید.
با توجه به اینکه بخشی از درخواست های خدمات پس از فروش مشتریان مربوط دستگاه های خریداری شده مانند تعمیر و تعویض قطعات است، نیاز است بتوان انواع مدل های گارانتی خود را ( 6 ماهه، 1 ساله و… ) ثبت کنید و با مشخص کردن تاریخ شروع گارانتی، به صورت اتوماتیک تاریخ انتقاضای گارانتی را دریافت کنید و در هر لحظه وضعیت منقضی یا تحت پوشش بودن گارانتی دستگاه مورد نظر را چک کنید.
سیستم مرکز تماس CRM و پورتال مشتریان متصل به نرم افزار مدیریت خدمات پس از فروش به مشتریان شما کمک خواهد کرد که بتوانند راحت تر با شما ارتباط برقرار نموده و درخواست های خود را به تیم شما منتقل نمایند.
همچنین در هر لحظه از وضعیت درخواست خود مطلع شده و در پایان دریافت خدمات نیز با تکمیل فرم نظرسنجی بازخورد خود را از کیفیت خدمات پشتیبانی شرکت اعلام کنند.
پورتال مشتریان
نرم افزار CRM ، محیطی را در اختیار مشتریان سازمان شما قرار خواهد داد که بتوانند اطلاعات فاکتورها و پیش فاکتورهای خود را مشاهده کرده و همچنین پرداخت های آنلاین خود را از طریق این پورتال انجام دهند. این پرداخت ها و تغییر وضعیت فاکتورهای مشتریان به صورت اتوماتیک در سی آر ام نیز ثبت می شوند تا تیم های مرتبط در مجموعه شما در جریان انجام این پرداخت قرار گیرند.
مشتریان در صورت نیاز به خدمات پشتیبانی، می توانند در پورتال برای تیم شما تیکت (درخواست سرویس) ثبت کنند که این امکان در CRM باعث می شود مدیریت مشتریان خود را به بهترین شکل انجام دهید و در نتیجه افزایش رضایت مشتری های سازمان در نحوه ارتباط و دریافت خدمات را در پی خواهد داشت.
CRM و نقش آن در مدیریت مخاطبان
از طریق نرم افزار CRM برای هر مشتری یک پرونده در سیستم ایجاد می شود و کلیه تماس ها و سوابق بصورت رکوردهای مستقل به پرونده اضافه می گردد. تمامی اطلاعات مشتریان با یک کلیک وارد شده و می توان ثبت و بایگانی اطلاعات مشتریان و همکاران (اعم از حقیقی و حقوقی) و ثبت وظایف و درخواست های موردنیاز مخاطب خاص را با تمام جزئیات سوابق انجام داد تا تاریخ های مهم فراموش نشوند. این پایگاه داده (data base) قابلیت همگام سازی با تمام فرایندها را داشته و تمام اطلاعات و جزئیات مخاطب را ذخیره می کند. از سوی دیگر دریافت گزارش ها و اطلاعات لحظه ای نیز از امکانات این گونه نرم افزارها می باشد. این فرآیند در مورد صدور پیش فاکتور، فاکتور و قیمت ها نیز صادق است.